“Yaşam İçin Müşteriler” adlı kitabında Karl okuyucu ile istikrarlı ve yüksek kazançlı bir iş kurma konusundaki kişisel deneyimini paylaşıyor. Otuz yıl boyunca sermayesini neredeyse 50 kat artırdı.
Kitabın kendisi ilginç. Bazı düşünceler paradoksaldır. Temel fikirler kendi kelimelerinizle, şartlı olarak “On Emir” şeklinde ifade edilebilir.
10. bir kerelik satış kovalamayın, müşterilerin iade yapmak
Karl, müşterinin mağazada ne kadar para bıraktığı değil, tüm hayatı boyunca bu mağazaya ne kadar para getirdiğini ısrarla vurguluyor. Yani: her şeyi yapın, böylece müşteri memnun olur ve size tekrar tekrar gelir.
Birçok yolu var. Açık olanlardan biri: bir kerelik satın alma işleminden ve işlemden bir hafta sonra onları aramak için en büyük karı getiren on müşteri seçmek. Satın aldığınız için teşekkür ederiz; memnun olup olmadıklarını açıklığa kavuşturmak; şirketinizde nelerin geliştirilebileceğini sorun.
9. Gülümseme değil sistem
Bir gülümseme iyidir. McDonald's yöneticilerinin nasıl gülümsediğini gördün mü? Güzel, müşteriyi mutlu ediyor. Bir kerelik satın alma sırasında şimdi memnun oldum. Ama bir şeyler ters giderse gülümsemenin faydası nedir? Müşteri satın alma sırasında sevinebilir - ancak sandviç çiğ olduğu ortaya çıkarsa, artık buraya geri dönmeyecektir.
Kaliteli çalışma çok daha önemlidir. Schweik'teki hancı Palivets'i hatırlıyor musunuz? O açıkça müşterilere kaba - ama onun oda her zaman doluydu. Çünkü bira her zaman taze ve eşsiz bir besindir. Kaba, tabii ki olmamalı, ama bira taze olmalı.
8. Daha az söz verin, daha fazlasını yapın.
Açık fikir: Müşterinin beklediğinden daha fazlasını yapmak daha iyidir. Memnun olacak. Ama bir nüans var: Kendinizi alt edemezsiniz ve deriden çıkmazsınız.
Bir hile var: müşteriye gerçekte olduğundan biraz daha az söz verin. Çok az söz vermek de kötü, çünkü alıcıları korkutuyor. Ama sizin vaat ettiğinizden biraz daha fazlasını verme fırsatlarınızda.
Aynı oranlar için de geçerlidir. Fiyat etiketine iş planınızdan yüzde 10 daha fazla fiyat etiketi koyun - ve indirim yapın. Bu arada, herkes indirim istemiyor, ancak bu onlara hiç teklif etmemenin bir nedeni değil.
7. Bir müşteri bir şey istediğinde cevabınız “evet”
Artık Dale Carnegie'nin ortaya koyduğu ilke hakkında değiliz. “Her zaman gülümseyin” ve “daima YES deyin” önerisi muhatabın ilkel manipülasyonunu ifade eder.
Şey farklı: her türlü kursa hazırlıklı olmalısınız. “B Planı” nız varsa, stoklara güveniyorsanız ve deponun durumunu tam olarak biliyorsanız, olumlu cevap verebilirsiniz. Ve müşteri memnun olacak.
Bir söz vardır "müşteri her zaman haklıdır." Tabii ki bu böyle değil. Ancak müşteri açıkça yanlış olsa bile, yine de ona rıza gösterir - kesinlikle size tekrar dönecektir.
6. Denetleyicilerinizi overclock edin - ve genel olarak OTC'yi ortadan kaldırın
Paradoksal tavsiye? Malların kalitesini kim izleyecek? Ve lojistiği kim kontrol edecek ve müşteri yorumlarına cevap verecek?
Cevap basit: onun yerine gelen her çalışan kalite standartlarını bilmeli ve onları kontrol edebilmelidir. Ayrıca, sonuçtan kişisel olarak sorumlu hisseden bir çalışan daha iyi çalışır. Ve kontrolörün gözetimi altında, gözetmen üzerindeki her şeyi hacklemeyi ve suçlamayı tercih ediyor.
Ayrıca, iş sürecinin yetkili organizasyonu dahili geri bildirimler içerir. Varsa ve çalışırlarsa, kalite otomatik olarak sağlanacaktır.
5. Şikayetiniz yok mu? Bir şey yanlış
Şikayetler iyi ve yararlı! Şirkette nelerin geliştirilebileceğini anlatan müşteri şikayetleri. Şikayetleri dinleyin, aşırıya kaçmayın.
Çok az şikayet varsa veya hiç şikayet yoksa, bu çok endişe verici bir sinyaldir. Denetleyicileri ve müşteri hizmetleri departmanını dağıtmamız, müşterilerin her şeyden memnun olduğu anlamına gelmez. Geri bildirim mekanizması muhtemelen çalışmıyor. İstemci mutsuz olabilir, ancak "bu dolandırıcılarla uğraşmak" için çok tembel olabilir.
4. Her şeyi ölçün
İşletmelerde her şey ölçülebilir. Sayılar şirket içindeki geri bildirimlerinizin kanıdır. Hangi değişikliklerin performansı geliştirdiğini ve hangilerinin (hatta kötüleşmediğini) açıkça görmelisiniz.
Performans ölçümü çalışanları motive eder. Teknolojik parametrelerin ölçümü, teknoloji uzmanıyla görüş bildirir. Reklam performansını ölçmek bütçe planlamasını kolaylaştırır. Müşteri yorumları bile ölçülebilir!
3. Maaşlar haksız
Çalışanlarınıza köle olarak değil, tam ortak olarak davranın. Kimse sadece bir kuruş için çalışmayacak. Bu söz doğrudur: “biraz zarar vermek de gereklidir.”
Ucuz personel kiralamak daha pahalıdır. Çok yetenekli bir usta üç kuruş aptaldan daha fazla ve daha iyi yapacak.
Net maaşlardan uzaklaşın, esnek bir bonus sistemi kullanın. Ödül iyimserliğe ilham verirken, çalışanın cezası motive olur. Bir kişi ne kadar iyi çalışırsa o kadar çok olur.
2. Kibar olun
Kural göründüğü kadar açık değildir. Müşteri ve personel ile iletişimde nezaket sadece iş etiği normu değildir. Nezaket, zor durumları en etkili şekilde çözmenizi sağlar. Ve olayların normal seyri ile ortağa iyimserlik verecektir. Çalışanların sizin ortaklarınız olduğunu hatırlıyor musunuz? Ve müşterilerle, ve böylece her şey açık.
1. Rakiplerden fikir çalmak
Ancak bu tavsiye saf bir provokasyondur. Tabii ki çalmak iyi değil. Ancak bir rakibe bakarsak sorun olmaz, satış süreci nasıl düzenlenir? Üretim döngüsü? Sonunda park etmek?
Japonlar bunu yaptı. Şimdi bunun neye yol açtığını görüyoruz. Çinlilerin bugün yaptığı şey budur ve sonuç ortadadır. Başkalarının hataları hakkındaki bilgiler bile yararlıdır, çünkü bunları kendiniz önlemenize izin verecektir.
Asla orada durma. Rakiplerin durmadığını unutmayın. Kraliçe Carol'un Bakıcı Camında dediği gibi, “sadece yerinde kalmak için hızlı koşmalısın, ama bir yere ulaşmak için en az iki kat daha hızlı koşmalısın!”